隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的快速普及和大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展,車險理賠服務(wù)駛?cè)肓藬?shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的快車道。作為一家互聯(lián)網(wǎng)財險公司,近年來,泰康在線積極響應(yīng)科技變革的浪潮,堅定踐行科技驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略,以科技創(chuàng)新賦能車險理賠節(jié)點(diǎn)與體系的全面升級改造,實(shí)現(xiàn)了車險理賠的服務(wù)升級。

加碼科技理賠,打造“服務(wù)好”線上理賠體系

眾所周知,車險理賠直接關(guān)系到廣大車主的切身利益,高效的理賠服務(wù)能夠迅速減輕被保險人在車輛受損后的經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān),增強(qiáng)其對保險公司的信任度和滿意度。然而在實(shí)際業(yè)務(wù)中,又存在出險率高、業(yè)務(wù)量大、損失類型復(fù)雜等多重特點(diǎn),這對險企業(yè)務(wù)能力是巨大挑戰(zhàn)。為提升車險理賠質(zhì)效,泰康在線以科技為驅(qū)動,圍繞服務(wù)好,打造了全流程線上理賠體系。

在報案環(huán)節(jié),泰康在線推出“泰易賠”小程序、電話報案、語音機(jī)器人等多個渠道,方便客戶快速報案;在查勘環(huán)節(jié),利用AI技術(shù),實(shí)現(xiàn)了客戶的自助查勘,極大提升了查勘效率;在定損階段,泰康在線在小程序服務(wù)接口中引入預(yù)約修車功能,并且支持實(shí)時進(jìn)度查看;在審核環(huán)節(jié),泰康在線創(chuàng)新打造了定損直通車,結(jié)合自動理算試算、自動核賠及自動結(jié)案系統(tǒng),對于符合條件的案件,能實(shí)現(xiàn)從定損到結(jié)案的全程自動化處理;在協(xié)議簽署環(huán)節(jié),泰康在線推出的“協(xié)議掌上簽”功能,讓客戶能夠直接打開電子單證列表進(jìn)行快速簽署,整個過程僅需一分鐘,相較于動輒兩個小時以上的傳統(tǒng)面簽方式,實(shí)現(xiàn)了效率的蝶變。

目前,泰康在線車險理賠業(yè)務(wù)融合了多種前沿技術(shù),不僅實(shí)現(xiàn)了客戶端所有理賠場景的全面線上化,提供了更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)體驗(yàn),全年線上結(jié)案率突破30%,還通過企業(yè)微信工具、圖像識別及規(guī)則配置等手段,在作業(yè)端實(shí)現(xiàn)了部分環(huán)節(jié)與場景的自動化處理。自動核賠率與線上案件自動核損率分別達(dá)到50%和57%;同時引入AI與語義識別技術(shù),使外呼、報案等理賠場景智能化,AI智能外呼占比超過60%。此外,泰康在線還成功連接修理廠與代理人等理賠服務(wù)資源,為客戶提供更好、更透明的理賠服務(wù)。

研發(fā)語音機(jī)器人,全面提升車險報案體驗(yàn)

為進(jìn)一步賦能“服務(wù)好”車險理賠體系,泰康在線創(chuàng)新開發(fā)了一系列智能化工具,打造的在線語音機(jī)器人,已成為IVR交互式應(yīng)答系統(tǒng)能力提升的核心驅(qū)動力。

具體而言,當(dāng)用戶撥打泰康在線服務(wù)熱線后,IVR系統(tǒng)可完成常見問題的解答,并引導(dǎo)有疑問車險用戶接入機(jī)器人自助語音報案服務(wù)。在語音機(jī)器人中,泰康在線融合ASR、TTS、NLP等技術(shù),不僅可以將客戶語音轉(zhuǎn)化為文字,為登記報案信息等提供支持,也可對轉(zhuǎn)化后的文字進(jìn)行語義分析,準(zhǔn)確理解客戶表達(dá)的意思;同時根據(jù)語義識別的結(jié)果,通過大數(shù)據(jù)模型進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理,把結(jié)果信息轉(zhuǎn)化為語音答復(fù)客戶,以“機(jī)器人說話”的形式,實(shí)現(xiàn)跟客戶的交流互動。此外,依托自然語言處理技術(shù),該機(jī)器人還可以對客戶問答進(jìn)行場景化分析和語音理解,與客戶實(shí)現(xiàn)人性化、自然化的順暢交流。

在語音機(jī)器人支持下,泰康在線車險報案質(zhì)效得到了跨越式提升,用戶報案平均時長由4分38秒縮短至1分04秒,理賠流程的時效顯著提升;語音機(jī)器人報案通道分流近22%報案量。此外,泰康在線的語音機(jī)器人有效應(yīng)對了上下班高峰及重大自然災(zāi)害時期報案激增帶來的客服壓力,解決了因人工客服情緒與能力差異導(dǎo)致服務(wù)水平不均衡等問題,以7×24小時全天候的在線服務(wù),大幅提升用戶理賠體驗(yàn)。目前,泰康在線語音機(jī)器人已達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。

保險理賠不僅是險企兌現(xiàn)保險承諾的核心內(nèi)容,也是驗(yàn)證險企價值體系、服務(wù)體系、用戶信賴度的“試金石”。展望未來,泰康在線將繼續(xù)深耕科技理賠,不斷開拓車險理賠智能化、人性化的新高地,為廣大車主帶來更加安心、便捷、實(shí)惠的車險服務(wù)體驗(yàn)。