日前，在蕭縣2025年“春風行動”暨就業援助月招聘會現場，縣退役軍人事務局發放退役軍人就業創業手冊等各類宣傳資料。蕭縣退役軍人事務局供圖

銅陵市12家定點醫療機構開設優撫醫療“一站式”結算服務窗口，實現了優撫對象醫療救助市內“一站式”服務、“一窗口”辦理、“一單制”結算。侯劍 攝

合肥市包河區望湖街道成立“心橋軍嫂工作室”，以軍嫂為主要成員，為全區軍人軍屬及退役軍人解難紓困。縱強 攝

連續申請三年醫療補助的鮑前進，感受到了實實在在的變化。

“以前一年辦一次，還得自己跑去申請，之后還要等上個把月。”這名家住桐城市文昌街道公園社區的老兵感慨地說，現在每個季度都可以辦理，街道退役軍人服務站還主動聯系他提交材料，“兩星期錢就能拿到，真是又快又好！”

讓老兵滿意的服務，源自全省退役軍人事務系統深入推進的“三化”建設。近年來，各級退役軍人事務部門深入學習貫徹習近平總書記關于退役軍人工作重要論述，堅持以規范化、標準化、信息化建設為抓手，推動各項工作從“有”向“優”轉變，聚力打造“皖美尊崇”品牌，切實把退役軍人接收安置好、服務保障好、教育管理好、作用發揮好、權益維護好。

破局

從粗放管理到精準服務

2018年8月，當邱登峰站在桐城市退役軍人服務中心空蕩蕩的辦事大廳時，他還沒意識到自己即將面對一場特殊的任務——作為新組建部門的黨組成員兼服務中心主任，他辦公桌上的電話從清晨到日暮響個不停。有鄉鎮服務站咨詢政策的、老兵詢問優撫待遇的、基層請求業務指導的......

2019年，全國退役軍人服務保障體系快速建成63萬個服務站點，但在基層實踐中，這個龐大的組織網絡正經歷著成長的陣痛。

在桐城市文昌街道，李虎的2019年履新記憶充滿焦慮。這位新任退役軍人服務站站長面對2762份檔案，雖然在很短時間內完成了建檔立卡，卻在具體業務中屢屢碰壁。“撫恤補助金發放標準、就業創業政策銜接、歷史遺留問題處理......”他無奈地說，“沒有標準化工作流程，我們也不敢輕舉妄動，只能被動等老兵上門。”

天長市冶山鎮武裝部長劉恒濤之前也為慰問金怎么發犯愁。“剛開始申領優待證登記的信息只有20多條，不能全面掌握退役軍人家庭情況。”他說，這樣不僅做不到公平公正，還容易引發矛盾。

這些散落在江淮大地的真實場景，如同多棱鏡般折射出退役軍人服務體系初建期的陣痛：當制度供給滯后于實踐需求，基層工作者不得不試水前行。

和劉恒濤的難題相比，滁州市瑯琊區清流街道創業北路社區退役軍人服務站站長韋邦柱面對的是“成長的煩惱”。“老兵們已經不再滿足于我們提供的基本服務，他們對就業等方面的需求越來越多，對基層工作人員是極大的考驗。”他說。

從基本保障延伸到就業創業、心理疏導等多元領域，退役軍人群體的服務期待已從“有沒有”轉向“好不好”。這種需求升級與基層服務能力的剪刀差，本質是退役軍人的服務供給與老兵期待之間的結構性矛盾。

省退役軍人事務廳意識到，只有當各級服務保障體系真正成為政策落地的“轉換器”、訴求表達的“傳感器”、矛盾化解的“穩壓器”時，退役軍人工作才能實現從“有”到“優”的根本性轉變。

“各地要固根基、揚優勢、補短板、強弱項，更好服務全省廣大退役軍人。”2023年下半年，省退役軍人事務廳“三化”建設工作全面啟動。這次源于各方需求推進的改革，究竟能否改變基層埋頭干事、被動干事的局面？

立制

標準化破解基層困境

當頂層設計的“施工圖”與基層實踐的“路線圖”精準對接，一場退役軍人服務體系的效能“改造圖”已悄然展開。

組織參戰老兵體檢、摸排困難退役軍人情況，安排走訪慰問工作......李虎算了算，近期有七八項工作需要落實，但他一點也不為事多犯愁。

“多虧了省里發的這本書。”李虎口中的“書”，是省退役軍人事務廳印發的“三化”建設規程手冊。它不僅明確了鎮村兩級退役軍人服務站的22項具體工作，還給出了工作流程和方法，“干什么、怎么干寫得清清楚楚，提高了工作效率。”李虎說。

在江淮大地的服務站點里，這樣的轉變正不斷發生。邱登峰的辦公電話沉寂了許多，新站長們不再頻頻求助，信訪室里的聲調也日漸平和。他和老兵溝通也變得更有底氣：“現在我們按清單和流程辦事，任何工作都有據可依，工作也更順暢了。”

曾經依賴個人經驗的“土辦法”，逐漸被標準化的操作手冊取代。這種轉變猶如在基層服務中植入“操作系統”，通過具體工作的流程固化，實現了政策執行的“去情緒化”。

“省里信息化系統要求建檔立卡必須錄入200多條信息，我們結合常態化走訪慰問，制定了一套困難幫扶和優撫對象認定評分體系。”劉恒濤介紹，他們根據年齡、家庭狀況、身體情況等，為全鎮500多名退役軍人動態賦分，每年慰問哪一戶、如何慰問，都按分數排名來。當慰問對象的選擇從“人情考量”轉向“數據說話”，困擾基層多年的爭議問題也迎刃而解。

在天長市廣陵街道潯河社區，依托標準化和信息化建設，社區人員可以準確掌握轄區內所有退役軍人情況。“我們通過網格化管理，將所有老兵信息上傳數據平臺。”社區第八網格員朱晶晶說，通過這種方式，即使是從外地來務工的退役軍人近況她都能隨時掌握，真正做到了讓“不漏一人”的承諾照進現實。

享受了“345”網格管理的優質服務，瑯琊區創業北路社區的老兵們決定把滿腔熱情回饋給當地群眾。“書記，你看要到年底了，寫春聯的事是不是要提前謀劃一下？”年前，社區退役軍人胡瑋（化名）找到韋邦柱，表達了自己想為群眾寫春聯的想法，“他以前是老信訪戶，在我們的幫助下，已經變成優秀志愿者了！”韋邦柱介紹。

從最初摸著石頭過河，到明確路徑、高效行事。基層服務站點的變化，既離不開省級層面對“三化”工作的科學謀劃，也少不了各地市退役軍人事務部門的務實推進。

在合肥，市退役軍人事務局領導和業務處室負責人掛鉤聯系基層服務站點，為他們解決了不少現實中遇到的難題；六安市積極籌措練兵比武活動，采取個人自學和集中學習、縣區自測和季度摸底的方式，選派精兵強將參加省級大賽并獲得優異成績；淮南市率先舉辦“三化”建設培訓班，規范掛牌標識，服務清單上墻，要求市、縣（區）退役軍人服務中心提供法律咨詢、談心談話、心理關愛、老兵調解室等九大功能服務；亳州市借助“城市大腦”數據平臺，將退役軍人信息化項目與全市信息化聯網，由原來多渠道、多窗口提供材料30余項，轉變為網上提取和“一窗”收取，實現了“數據多跑路 退役軍人少跑腿”工作目標......

從“信息孤島”到“數據聯網”，從“被動應答”到“主動發現”，依托“三化”建設的深入推進，退役軍人事務工作者逐漸從疲于應付的狀態中解脫出來。在接下來從“有服務”向“優服務”轉變的路上，他們能否拓寬思路、出新出彩？

蝶變

創新實踐激活服務效能

“把平凡的事做成不平凡，燒水泡茶，免費提供給過路的游客，我堅持了五年。”前不久，中國國防報刊登了一篇新聞報道，講述了黃山市休寧縣齊云山鎮63歲退役軍人吳建民開辦特色軍人驛站和免費為游客提供茶水的故事。

這個山間小店只是黃山市全面打造軍人驛站的一個縮影。近年來，黃山市退役軍人事務局全面推廣實施《軍人驛站服務與管理規范》地方標準，將20家軍人驛站有序擴張至100家，聯合黃山軍分區政治工作處、市文化和旅游局、市商務局、市市場監管局等單位，調研全市130余家首批命名和新申報的軍人驛站單位建設運營情況，助力他們為軍人軍屬、退役軍人等群體更好服務。

距離黃山120余公里的安徽銅都，銅陵市軍供站針對軍供服務中的應急保障、持續保障和跨區域保障等難點問題，在全省率先制定并通過省市場監督管理局批準發布《軍供保障機構標準體系建設指南》《軍供保障機構餐飲服務規范》等多項省級地方標準。不僅如此，他們承擔的社會管理和公共服務國家級綜合標準化試點項目也順利通過國家標準化委員會的驗收復審，為安徽軍供“小推車”文化品牌增光添彩。

在革命老區六安市，市退役軍人事務局推出的“局長有約”工作法，幫不少老兵渡過了難關。2024年5月，該市金安區退役軍人方敏由于經濟拮據，無力承擔居民醫保個人繳費，其醫保卡被相關部門暫停使用。市退役軍人事務局工作人員了解情況后，將其列入當周“局長有約”計劃。約訪第二天，金安區退役軍人事務局主要負責人就協調相關部門為補繳費用的方敏恢復醫保卡使用功能，并根據政策法規給予適當救助，幫他渡過難關。

在蚌埠市懷遠縣，“安徽最美退役軍人”“安徽省退役軍人創業之星”張開純牽頭組建“老管家”就業創業服務隊，幫助退役士兵做好角色轉換、提升職業技能、拓寬就業創業渠道，得到許多退役軍人好評。

“這是我們今年圍繞‘戎耀珠城’品牌，在縣域力推的項目之一。”蚌埠市退役軍人事務局相關負責人介紹，今年他們圍繞退役軍人思政引領、就業創業、作用發揮、服務保障等內容，累計謀劃工作品牌35個，通過開展系列活動，使“一群人、一條心、一件事、一起干”的意識越來越濃，工作主動作為意識更強。

事實上，全省圍繞“三化”建設工作思路推出的舉措還有很多：組織省市縣三級部門850名領導干部，與2006個基層服務站掛鉤聯系，實打實幫助解決困難問題；發布數字烈士陵園建設指南、烈士紀念設施評定規范等省級地方標準，全國首塊烈士紀念設施標識牌在淮南市揭牌；完善轉業軍官“直通車”安置辦法，建立健全同級國有企業接收安置退役士兵崗位事前審核、安置后合法權益跟蹤落實等機制；聯合出臺關于促進優秀退役軍人到中小學任教的實施意見，4117名退役軍人獲得教師資格證書、1800余人走上教師崗位；聯合滬蘇浙共同做好長三角自主就業退役士兵跨省異地技能培訓工作，長三角地區67個培訓機構、282個培訓項目一體共享；36個部門共同出臺關于加強優待工作的實施意見及優待目錄清單，全國退役軍人和“三屬”持優待證免費乘坐市內公交、地鐵，全省16個市實現全覆蓋，近6000家商戶匯聚“皖美擁軍碼”平臺；首塊“軍人驛站”牌匾、首張“智慧養老”擁軍服務卡、首份軍屬證、首張結對共建卡等被中國人民革命軍事博物館永久收藏；省直8部門開展高效辦成軍人退役服務“一件事”，將12項服務事項集成聯辦，申請材料減少14份，跑動次數減少6次，辦理時間壓縮56%；優撫醫療“一站式”結算平臺與醫療保障信息平臺無縫對接，覆蓋全省1865個醫療機構；上線“安徽老兵”App，集成12項服務事項，全省1.97萬個服務中心（站）位置信息“一掌收納”。

各地看似獨立的創新實踐，實則共享著相同的基因密碼——“三化”建設通過將政策執行轉化為可復制的技術動作，既守住了制度底線，又釋放了基層的創新活力。這種“統一框架下的多樣性探索”，恰是中國特色治理優勢在退役軍人服務領域的生動演繹。

而老兵們的認可與稱贊，則為退役軍人事務工作者不斷奮勇向前提供了源源不斷的動力。

節日期間，合肥市退役軍人王剛和戰友們聚餐，眾人七嘴八舌地說起了近年來生活上的變化：“優待證越來越有用了，乘坐公交地鐵免費又方便”“看病有專門的通道和病房”“上次我去旅游免了門票”......尊重尊崇是這些年逾花甲的老兵共同的感受。